Мессенджеры, такие как WhatsApp и RCS, становятся важными инструментами для бизнеса, улучшая взаимодействие с клиентами. С 2018 года количество бизнес-аккаунтов в WhatsApp значительно возросло, что свидетельствует о растущем интересе компаний к этому каналу связи.
Популярность и функциональность
Ежедневно отправляется более 100 миллиардов сообщений в WhatsApp, а на Facebook Messenger ежемесячно обмениваются более 8 миллиардов сообщений между бизнесами и клиентами. Около 70% американцев используют три и более мессенджеров, что позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами на привычных платформах без необходимости дополнительных загрузок или регистраций.
Преимущества асинхронного общения
Асинхронные каналы связи, такие как RCS, позволяют клиентам продолжать свои дела, ожидая ответа от агента, что снижает нагрузку на колл-центры и уменьшает уровень разочарования. Поддержка мультимедиа — изображений, видео, аудио и файлов — ускоряет решение проблем, позволяя клиентам делиться кодами ошибок или фотографиями.
Будущее взаимодействия с клиентами
Искусственный интеллект улучшит взаимодействие, обрабатывая начальные запросы и передавая нерешенные вопросы агентам с необходимыми деталями. Организации должны четко объяснять клиентам, что мессенджеры и RCS работают асинхронно, чтобы клиенты выбирали подходящие каналы для мгновенных ответов. Внедрение мессенджеров в стратегию взаимодействия с клиентами становится ключевым для модернизации и обеспечения будущего бизнеса.
